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Google我的商家評論可以刪除嗎?負評這樣處理應對,更得分!

Google我的商家評論可以刪除嗎?負評這樣處理應對,更得分!

根據Bright Local調查顯示,有超過八成的的消費者會在前往店家消費前閱讀Google評論,其中更有九成會特別看店家如何回覆評論根據研究指出,Google Map評論實際上對實體店家影響非常大,不僅會影響尚未上門的陌生顧客消費意願,Google評論星星分數的好壞甚至會直接影響商家搜尋排名。
有正面的評價,當然也會有負面的評價,當你收到Google負評的時候該如何處理應對,會幫店家更加分呢?快快來看看!

一、馬上即時回應

網路評論是24小時不打烊在發酵的。你想想,如果放著一星負評久久不管,從Google地圖上搜尋到你的商家的潛在顧客,看到這些負評,絕對會影響他們前往消費的意願,所以要即時處理負面評論,才能馬上止血。

二、禮貌並專業謹慎回覆

台灣做餐飲的,除非你是很跩的名店,不然大家賣得不僅是餐點,更重要的是人的服務,今天客人消費完,不開心一定有其原因,凡事都有一體兩面,不論是誰對誰錯,請客觀的陳述當時發生的情況,以及解釋為什麼會有其中誤會,並虛心接受客人的指教,這才是最佳做法。

三、線下與顧客商討補償方式

如果收到顧客用餐體驗不佳的負評時,建議可以留下店家EMAIL或電話,並積極主動處理詢問後續補償事宜,私下聯絡後達成共識,再到Google上回覆與客人達成共識的最後處理方式,可以請顧客如果再次體驗滿意的話,更改評分分數,這樣不僅能避免在網路上跟顧客起衝突,也能讓其他潛在顧客看到餐廳處理態度良好。

四、檢舉造假、不真實評論內容

遇到這種造假的評論大多都是狹怨報復的前員工、或是眼紅的競品對手,遇到造假的一星負評也不用太氣憤,只要找到想要回報的負評, 輕觸右上角「更多」圖示 >>『檢舉不當內容』,交給Google裁決即可。
請注意!商家與客戶對同一件事情的認知有歧異時,Google 並不會介入,因為就任何一種客戶體驗來說,誰對誰錯並沒有一定的判斷標準,所以這一種情況的話,就算檢舉也沒有用唷。

五、募集更多好評

收到一星負評也不用氣餒,你可以主動鼓勵你的忠實顧客,幫您留下五星好評,目前也有很多行銷公司有在做『洗評論』的服務,但現在消費者越來越越聰明了,大家都能清楚分辨『買的評論』跟『真實評論』,當店家Google評論分數超高,但評論內容都非常空洞,像是:太好吃了,餐點很美味……都非常可疑。
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